Anna Rosenlund menar att det är engagemanget och fokuset på att profilera sig som personliga specialister som är förklaringen till de höga kundbetygen från Svedeas kunder. Hon är en av paneldeltagarna på Insurance Evolutions nätverksmöte i Stockholm den 21 november.
Anna Rosenlund är marknads- och kommunikationschef på Svedea — som fem år i rad har haft de mest nöjda kunderna inom fordonförsäkring. Tidigare har hon bland annat varit brand manager på Blocket och har ett förflutet som nordisk marknadschef i filmbranschen.
Nu kommer hon att vara en av paneldeltagarna den 21 november när Insurance Evolution i samarbete med Billogram arrangerar en nätverksträff på temat ”Morgondagens kundkommunikation i försäkringsbranschen”.
Vi har intervjuat henne inför träffen.
Svedea har länge arbetat konsekvent med kundnöjdheten som en central parameter för bolagets framgång. Kan du berätta om varför man har valt att sätta kundnöjdhet så pass mycket i fokus?
—Vi är övertygande om att nöjda kunder och engagerade medarbetare är grunden för vår framgång. Genom att sätta kunden i fokus, vara kunniga, se till kundens behov så skapar vi kundlojalitet och genom detta tillväxt.
Och hur agerar då Svedea för att kundnöjdheten ska fortsätta att ligga på en hög nivå?
—Vi vill gärna profilera oss som personliga specialister. Vi svarar snabbt och där andra kunder satsar på chattbotar etc, så satsar vi på en personlig kundtjänst med fokus på telefoni. Vi svarar snabbt, vi vet vad vi pratar om, har kunskap om våra produkter och har en snabb skadehantering.
En väg som Svedea har valt för att nå ut i kommunikationen till olika målgrupper är att införa stipendier, exempelvis till månadens företagare, och dela ut priser och pengar, exempelvis till olika skoterföreningar. Hur betydelsefulla är den typen av relationsbyggande insatser för att ligga nära målgruppen?
—Vi på Svedea vill verka mitt i branschen och vara en drivande kraft inom de områden vi verkar. Vi delar ut dessa stipendier för att vi vill, inte för att vi måste utan som ett sätt att ge tillbaka något till våra kunder även om icke-kunder också är välkomna att söka våra stipendier och fonder.
Vid den senaste SKI-mätningen toppade Svedea både inom fordonsförsäkring och djurförsäkring och låg bra till även i företagsförsäkring. Vad är din tanke om förklaringarna till att kunderna ger er så pass högt betyg?
—Jag är övertygad om att det är vår personliga och snabba service samt våra fantastiska medarbetare som är förklaringen. Vi kan våra produkter, vi är tillgängliga, förstår kundens behov och vi har en väldigt bra, snabb och fungerande skadehantering. Det har visat sig att de kunder som har haft en skada hos oss är mer nöjda med oss efteråt än innan. Detta är ett väldigt fint betyg!
Svedea har på sistone satsat även en hel del på att öka varumärkeskännedomen, exempelvis med de uppmärksammade reklamfilmerna med Foppa. Vilken betydelse tänker du att den typen av aktiviteter har för att stärka varumärket och relationen till befintliga kunder?
—Det har stor betydelse för oss som är ett mindre bolag jämfört med större bolag i branschen när det gäller att skapa kännedom och sticka ut ur bruset. Foppa är ju väldigt omtyckt som person, går hem i våra målgrupper och vi är glada och stolta över att ha honom som ambassadör. Vårt nya kommunikationskoncept ”Bra! Riktigt bra!” hoppas vi också ska profilera Svedea som ett bolag som gör det lilla extra för kunden.
Vilket råd skulle du vilja ge till ett företag som vill arbeta konsekvent för att öka kundnöjdheten och arbeta närmare sina kunder?
—Att våga vara personliga, att få kunderna att bli sedda och att vara tillgängliga. Idag är det ju så att man får leta efter telefonnumret eller kontaktuppgifterna till företagets kundtjänst. Vi tror på att göra tvärtom!, säger Anna Rosenlund.
Vill du vara med på AW och nätverksträffen den 21 november anmäl dig här
