Vad händer med värdet av mänsklig rådgivning när allt fler försäkringstjänster digitaliseras och automatiseras? I en tid präglad av snabb teknikutveckling, ökade regulatoriska krav och allt mer komplexa risklandskap prövas försäkringsbranschens traditionella roller. Men kanske är det just nu, när algoritmer och appar tar större plats, som den kvalificerade rådgivningen och den långsiktiga relationen blir som mest värdefull. När det digitala blir en självklarhet kommer det personliga och det mänskliga att bli premium, det säger Tove Hässler, VD för SFM.
Tove är en av talarna på nätverksträffen den 19 mars. Anmäl dig till träffen här: https://insurance-evolution.confetti.events/natverkstraff-19-mars
Försäkringsbranschen är en bransch i ständig förändring och just nu går utvecklingen i ett högre tempo än någonsin förut. Digitalisering, nya regelverk, ett ökat fokus på hållbarhet och hantering av klimatrisker, tillsammans med förändrade förväntningar från kunderna driver utvecklingen inom både sak- och livförsäkringsområdet. I debatten hörs ibland påståenden om att förmedlarledets betydelse minskar när distributionen blir mer digital och produkter görs tillgängliga direkt till kund. Erfarenheten från marknaden visar snarare motsatsen. När risker, regelverk och valmöjligheter blir mer komplexa ökar behovet av pedagogisk och professionell rådgivning.
Jag är övertygad om att morgondagens försäkringsdistribution kommer att vara mer datadriven, mer digital och mer integrerad i kundens vardag. Men den kommer också att vara mer specialiserad, mer kvalificerad och mer relationsbaserad. Morgondagens försäkringsdistribution kommer att ställa höga krav på rådgivare och specialister som kan göra det komplexa begripligt och omsätta avancerade resonemang till tydliga, relevanta och värdeskapande råd för kunden. I en värld där allt fler tjänster standardiseras och digitaliseras förändras också värdet av det mänskliga mötet. När det mesta kan hanteras genom automatiserade processer blir det som inte kan automatiseras det mest värdefulla. Den kvalificerade analysen, den långsiktiga relationen och det personliga helhetsansvaret från en kunnig rådgivare blir framtidens verkliga premium.
Inom sakförsäkring ser vi hur företag möter nya och mer komplexa risker såsom cyberhot, en ökad geopolitisk osäkerhet, ökade klimatrelaterade risker och behovet av stärkt motståndskraft. Många förmedlarbolag arbetar i dag långt bortom traditionell produktförmedling och fungerar istället som strategiska riskrådgivare till företagen. I en tid av osäkerhet är det ytterst den mänskliga relationen och den kvalificerade rådgivningen som skapar den trygghet företagen faktiskt efterfrågar.
Inom liv- och pensionsförsäkring är behovet av mänsklig vägledning och kvalificerad rådgivning minst lika tydligt. Pension är ett område där behovet sällan upplevs som akut och där många inte ens inser sitt behov förrän det kanske redan är för sent för att påverka utfallet fullt ut. Här är förmedlarens roll avgörande. Förmedlarens roll och värde är inte bara att matcha kund med rätt produkt, utan att ta ansvar för helheten, att på ett pedagogiskt sätt förklara konsekvenser över tid och synliggöra behov som annars riskerar att förbli osedda.
Det är i samspelet mellan teknik och människa som framtidens försäkringsdistribution formas. Digitala lösningar effektiviserar och frigör tid. Tid som bör användas för att göra störst skillnad – i kunddialogen, analysen och den personliga rådgivningen. Digitalisering och automatisering handlar inte om att välja bort den personliga kundrelationen, utan om att använda teknik klokt för att förstärka det mänskliga värdet. I en allt mer automatiserad värld blir den som tar sig tid att lyssna, analysera, förklara och ta ansvar, inte mindre relevant, utan mer.
Kanske är det så att det mest exklusiva i framtidens försäkringsmarknad inte är den snabbaste appen eller den mest sofistikerade algoritmen, utan möjligheten att få träffa en kunnig person som tar ansvar, förstår helheten och har kompetensen att lämna välgrundade personliga råd. När det digitala blir en självklarhet kommer det personliga och det mänskliga att bli premium. Därför har försäkringsförmedlaren har en självklar plats i morgondagens försäkringsdistribution.
