Key Note Speaker på Insurance Evolutions nätverksmöte på torsdagen är Erik Linde, CMO på Telenor Sverige med ansvar för TV- och bredbandsdivisionen. Han har tidigare varit ansvarig för uppskalningen av Telenors utmanarvarumärken Vimla och Ownit som i dag har telekom- och bredbandssektorns mest nöjda kunder, med återkommande vinster i SKI.
Vi passade på att ställa några frågor till honom inför nätverksmötet.
Du har lyckats med prestationen att toppa SKI-mätningarna med inte mindre än två olika varumärken inom Telenor — Vimla och Ownit. Vad är det ni lyckas med att göra rätt för att få så höga kundbetyg.
— Hitta en bra synk mellan förväntan hos slutanvändaren och leverans från oss – vara ärliga mot både användare och oss vad vi vill lösa bra och vad vi faktiskt inte valt att fokusera på…
Du har lyft fram vikten av att inte outsourca kundkontakterna utan att ha kontroll över helheten. Varför är det så viktigt?
— Egentligen inte viktigt vem som genomför kommunikationen, men mycket viktigt att kontinuerligt säkerställa att kommunikationen är konsekvent.
Vad är ditt bästa råd till försäkringsbranschen för att de ska bli bättre på kundkommunikation framöver?
— Säkerställa att det finns en röd tråd i kommunikation i hela kundresan – från första kontakten som ny kund och löpande genom er relation… (tills livförsäkringen faller ut ;))
