Vad får kunder att känna sig så väl bemötta att ett försäkringsbolag kan utses till branschens bästa kundservice tre år i rad? Henrik Fransson på Länsförsäkringar Kronoberg har ett tydligt svar: en medveten kombination av stark kultur, kundnärhet och modet att göra det oväntade.
När Fransson intervjuades av Gunnar Loxdal under Insurance Evolution Day handlade samtalet visserligen om höga kundbetyg. Men ganska snart blev det tydligt att framgången inte går att förklara med enskilda initiativ eller smarta kundserviceprocesser. Den bygger på en annan grunde: en organisation där medarbetarna känner stolthet, får förtroende och uppmuntras att göra skillnad för människor.
Länsförsäkringar har funnits i 225 år men bolaget vill inte uppfattas som gammalt, försiktigt eller förutsägbart. Fransson beskriver ambitionen som att vara riktigt bra när kunden vill mötas personligen – och lika bra när mötet sker digitalt. Den personliga dialogen, den digitala tillgängligheten och den lokala närheten ska fungera tillsammans.
Men ett korrekt möte räcker inte, menar han. Att ge rätt råd, följa regler och hantera ärendet professionellt är själva grunduppdraget. Det som får kunden att minnas mötet är vanligen att det ger något utöver det förväntade.
Det är där historierna om glassen och fryspizzan kommer in. En kund som har tecknat en hemförsäkring kan få en glass. Den som är mitt i flyttkaoset och ska prata bolån kan få en fryspizza. Det är inte fråga om mutor, understryker Fransson, utan om ett annorlunda sätt att tänka. Gåvorna är en symbol för en kultur där det är tillåtet att se människan bakom försäkringen, bolånet eller skadeärendet.
En glass kan förstås aldrig kompensera för ett dåligt samtal. För att gåvan ska kännas rimlig måste kundresan före den vara bra: tillgänglighet, kompetens, lyhördhet och ett genuint engagemang. Därför blir de oväntade inslagen ett sätt att höja ribban för hela kundmötet.
Fransson tar med sig ett viktigt perspektiv från resebranschen: leta efter det som verkligen spelar roll för kunden. Han berättar om ett hotell där kundnöjdheten plötsligt föll. Efter noggrann analys visade det sig bero på något så vardagligt som att den färskpressade juicen vid frukosten hade ersatts av annan juice. När den färskpressade juicen kom tillbaka gjorde nöjdheten det också.
Den berättelsen rymmer en viktig lärdom för försäkringsbranschen. Organisationer kan lägga mycket kraft på processer, mätetal och stora utvecklingsprojekt, men missa de detaljer som faktiskt formar kundens upplevelse. Fransson vill hitta försäkringsbranschens egna ”färskpressade juice” – konkreta saker som kunden värderar allra mest.
En annan del av framgången är synen på kundservice. På Länsförsäkringar Kronoberg ses den inte som en funktion längst ned i hierarkin, utan som en specialistkompetens. Medarbetarna som möter kunderna är bolagets ansikte utåt och behöver få rätt verktyg, rätt mandat och rätt uppskattning.
Därför samlas kundernas positiva kommentarer in och delas med rådgivarna. Fransson kallar dem ”digitala kärleksbrev”. Det handlar inte bara om att mäta vad som inte fungerar, utan lika mycket om att förstå vad som gjorde ett möte riktigt bra. När kunderna själva beskriver varför en rådgivare varit fantastisk växer både stolthet och lärande i organisationen.
Allt detta hålls samman av det som Länsförsäkringar Kronoberg kallar en kärleksfull prestationskultur. Höga ambitioner och goda resultat står inte i motsats till omtanke. Tvärtom menar Fransson att de förutsätter varandra. Medarbetare som trivs, känner sig sedda och har mandat att agera skapar bättre kundmöten. Och bättre kundmöten skapar bättre affärer.
Franssons bästa råd!
Börja inte med kampanjen, tekniken eller den enskilda gåvan. Börja med människorna som varje dag möter kunderna. Gör kundmötet till en erkänd specialistkompetens. Ge medarbetarna utrymme att använda omdöme och sunt förnuft. Lyssna noga efter vad kunderna faktiskt uppskattar, inte bara vad som är lätt att mäta. Och våga göra något som kunden inte väntar sig – men först när grunden är trygg, kompetent och välfungerande.
