Hur vill kunderna köpa försäkring – och vad händer när AI kan hjälpa dem att välja? Jan Auerbach, Equity Partner på Deloitte Danmark från dagens huvudsponsor Deloitte, presenterade en rapport med en kundundersökning bland cirka 1 100 svenska kunder och diskuterade hur framtidens försäkringsdistribution kan förändras.
Undersökningen visar att digitaliseringen har gjort det enklare att köpa försäkring och jämföra priser. Däremot har kunderna fortfarande svårt att förstå vad försäkringarna omfattar. Här finns en tydlig möjlighet för bolagen: att förklara innehållet bättre och anpassa kundresan efter olika behov. Att bara digitalisera befintliga processer räcker inte – det måste också bli enklare och mer relevant för kunden.
Svenska försäkringsbolag har ett starkt kundförtroende, men relationen kan förändras när AI-agenter hjälper kunderna att analysera behov, jämföra erbjudanden och förhandla. Tekniken kan göra försäkring mer begriplig, samtidigt som andra aktörer kan ta över kundkontakten och göra bolagen till leverantörer av själva försäkringsskyddet.
Talaren beskrev hur förändrade kundbeteenden, teknikutveckling, öppnare marknader och digitala nätverkseffekter tillsammans kan driva utvecklingen. Försäkring som ingår i andra produkter och tjänster får också större betydelse. Samtidigt kan stora bolags standardisering skapa utrymme för specialiserade aktörer.
Den framtidsbild som presenterades ska ses som ett möjligt scenario. För bolagen blir frågan hur de ska använda sitt förtroende, sin kompetens och sina data för att skapa värde när kundernas väg till försäkring förändras.
